本系统是一个基于Internet，采用B2C(Business to Consumers) 模式，并根据现有的在线客服系统的现状而设计开发的电子商务平台。它不但可以扩大商家的规模和市场影响力，而且可以减少企业的经营成本，提高工作效率。
本系统首先介绍了在线客服系统的研究背景和意义，然后详细说明了开发过程及其相关技术，通过运用Java、JSP、数据库、软件工程等技术，提出了在线客服系统的解决方案，并从用户权限的不同将整个系统分为聊天管理、系统管理等功能。经过功能分析后首先建立数据库结构，根据功能的需求尽量完善功能代码。最后是对测试结果的描述和总结。
在线客服系统主要包括前台部分和后台部分，前台部分主要包括客服人员的登录以及在线用户提出问题的解答，在线用户能够通过浏览器向客服人员提出问题。后台部分主要由系统管理员对在线用户，和客服人员进行管理，注册客服人员帐号。具体要求如下：
1、 在线用户通过网站链接进入在线客服系统，由系统获取ip地址进行判断，如果该ip地址已经注册则直接进入系统进行相关咨询。否则由系统在后台进行注册，注册完成后进入用户咨询界面。
2、 用户进入系统后，出现类似msn聊天界面，用户可向客服提出相关咨询问题。
3、 在线客服人员接收并回答在线用户提出的问题。通过接收消息，反馈用户提出的各类问题。
4、 客服人员操作界面类似与msn的好友管理界面，回复消息界面类似与msn的聊天界面。
5、 客服人员好友管理中可以看到用户ip及其对应所在地，客服人员对于恶意用户可以踢出系统，并禁止其1小时内再次登录，客服人员可以接收离线消息。
6、 消息统一保存在服务器数据库中，系统管理员可以根据日期统一导出和并进行数据统计。
7、 系统管理员可以注册客服人员，并对客服人员进行相关授权。
8、 系统管理员可以统计每天在线用户数量，以及提问数量，可以对客服人员回答数进行统计并产生图表。