[关键词] CRM；客户信息；b/S；mysql
2.1 总体功能描述
2.1.1 功能简述
客户关系管理应用系统的总体功能，是本着对客户进行系统化研究的指导思想，完整的认识整个客户生命周期，管理与客户之间的所有交互关系，提供与客户沟通的统一平台，改进对客户的服务水平，提高员工与客户接触的效率和客户忠诚度，并因此为企业带来更多的利润。CRM致力于将企业、销售、服务于技术等外部资源整合，依靠先进的客户智能和决策支持技术，与客户的满意度、忠诚度、客户收益等密切联系起来，并对客户信息和数据进行分析，为企业的战略决策提供分析和支持。同时，企业的各个部门之间通过这种对业务流程的全面了解加强了沟通和合作，保证了总体规划的实施和执行，也降低了企业成本。
客户关系管理系统是企业管理经营十分关键的领域，“以客户为中心”的经营理念已经提倡很多年，而CRM正是这一思想的体现，将企业的业务数据以客户为线条进行整理统计分析评估之后确定客户个体的价值度是操作型CRM的主要目标，而在完善客户数据的基础上对客户行为进行群体分析，从而为企业的营销战略提供依据是分析型CRM的主要功能。该系统的设计时属于操作型的CRM类型。
2.1.2 CRM的基本功能
CRM的基本功能可以分为三个方面：
（１）对客户资源进行统一的管理，使企业客户信息实现企业及共享，加速企业对客户的响应速度。
客户资源是企业重要的战略性资源，企业的一切运营活动，营销策略都是围绕“发现、保持和留住客户”而展开的。分散的客户信息、客户资料形成了对客户进行有效管理的屏障，因此，对客户资源进行系统管理十分重要，客户资料形成了对客户进行有效管理的屏障，因此，对客户资源进行统一的管理是十分重要的。CRM改变了企业的运作流程，大大缩短了企业对客户的响应时间，企业也可以更敏锐的捕捉到客户的全面信息。也避免了由于销售人员的流失而造成的客户流失的风险。
（２）对企业从市场营销到销售到最后的服务等业务实现交易立体信息化管理
有效的客户关系管理能够让员工根据公司或上级主管下达的市场营销和销售等任务，制定合理的计划，根据计划采取有效的具体的营销、销售和服务活动；对企业从市场营销到销售到最后的服务等业务实现交易立体信息化管理。
（３）对所积累下的信息进行加工处理，为企业的决策提供有效支持。
客户关系管理的分析决策功能，可以帮组企业了解信息和数据背后蕴含的规律和逻辑关系，为企业的管理者提供科学、准确的决策依据。
目 录
1 引言 1
1.1 客户关系管理的概念 1
1.2 国内外的研究现状及分类 1
1.2.1 国外的研究现状 1
1.2.2 国内的研究现状 2
1.2.3 CRM的分类 2
1.3 研究的内容与意义 3
2 需求分析 3
2.1 总体功能描述 4
2.1.1 功能简述 4
2.1.2 CRM的基本功能 4
2.2 系统的功能需求 5
2.2.1 功能综合描述 5
2.2.2 功能列表 5
2.2.3 客户信息管理 6
2.2.4 公司设置管理 10
2.2.5 系统信息管理 11
2.3 系统的非功能需求描述 11
2.3.1 系统的性能需求 11
2.3.2 系统的可靠性需求 11
2.3.3 系统的适应性需求 11
2.3.4 系统的安全性要求 12
2.3.5 系统的灵活性要求 12
2.3.6 系统的可扩展性要求 12
2.3.7 系统对运行环境的要求 12
3 系统设计 13
3.1 系统框架设计 13
3.2 系统数据库设计 13
3.2.1 数据字典 13
3.2.2 数据库概念结构设计 14
3.2.3 数据库逻辑结构设计 15
3.2.4 数据库表设计 16
3.3 系统模块设计 17
4 系统实现 17
4.1 系统登录模块的实现 17
4.2 系统主界面的实现 19
4.3 客户添加信息的实现 20
4.4 客户删除信息的实现 21
4.5 客户修改信息的实现 22
5 系统测试 22
5.1 测试概述 22
5.2 测试方法 23
5.2.1 功能性测试 24
5.2.2 结构性测试 27
5.3 测试总结 27
结束语 29
参考文献 30
致谢 31
1 引言